Сервис-менеджер премиальной технической поддержки в VK.
Условия:
Опыт работы на позиции Сервис-менеджер / аналогичной: от 3 лет
Локация: РФ, Москва / Санкт-Петербург
Формат работы: удаленка / гибрид в МСК / гибрид в СПб
Вилка: 140 - 230 ТК / 180-280 ИП (в зависимости от уровня)
Реализация проектов премиальной технической поддержки Продуктов VK Tech.
Обязанности:
- Управление проектами технической поддержки
- Контроль обработки обращений и исполнение SLA
- Управление коммуникациями с клиентами и внутренними командами
- Регулярные встречи с представителями клиентов (удаленно и очно)
- Управление эскалациями
- Сбор и анализ статистики ТП, подготовка отчетов по качеству сервиса
- Управление инцидентами
- Обеспечение целевых показателей SLA, CSAT и RR по выделенным клиентам
- Создание, развитие и оптимизация процессов технической поддержки
- Организация взаимодействия между подразделениями
- Формализация задач для внутренних команд
- Ведение отчетности по проекту, итогам встреч и коммуникаций
Требования:
- Высшее техническое образование в сфере ИТ
- Общее понимание архитектуры ПО, серверного и сетевого оборудования
- Сертификация ITIL / ITSM
- Понимание жизненного цикла управления задачами
- Опыт работы в технической поддержке (L1/L2/SM/PM)
- Знание принципов управления проектами
- Опыт формирования и управления SLA
- Знание Jira, Confluence, Service Desk
- Отличные коммуникативные навыки, клиентоориентированность, стрессоустойчивость
- Умение работать с отчетностью и документацией