Мы – ищем руководителя технической поддержки в команду Страхового Брокера Сбербанка, которая помогает пользователям решать проблемы с программным обеспечением, оборудованием.
Наша цель - обеспечить надежную и эффективную помощь пользователям при решении технических проблем. Направлены на минимизацию простоев, повышение качества обслуживания сбор обратной связи и формирование базы знаний для оптимизации процессов.
Обязанности
- Организация работы отдела технической поддержки 16/5: постановка задач, контроль исполнения, внедрение решений для повышения эффективности сотрудников.
- Разработка предложений по улучшению работы службы поддержки, включая расчёт потребностей в технических и кадровых ресурсах.
- Формирование и развитие команды: обучение, мотивация, вовлечение сотрудников в процессы компании.
- Регулярная отчетность по результатам работы отдела.
- Контроль процесса обработки поступающих заявок и своевременное выполнение обращений пользователей (SLA).
- Взаимодействие со смежными подразделениями для выстраивания процесса обработки и выполнения обращений (КБ, Инфраструктура, Отдел кадров, Делопроизводство, Разработка и т.д)
- Организация VIP технической поддержки.
- Подготовка и актуализация технической документации, пользовательских инструкций, внутренних регламентов команды.
- Создание и актуализация базы знаний пользователя. Адаптация новых сотрудников.
- Взаимодействие с пользователями, защита их интересов, выстраивание дистанционного обслуживания по различным каналам (звонки, чаты, ИИ агенты).
- Решение сложных и нестандартных ситуаций, возникающих в процессе поддержки.
- Актуализация каталога шаблонов обращений.
- Учет, инвентаризация, контроль и своевременное обслуживание ИТ активов компании (принтеры, АРМы, модемы, планшеты, лицензии и т.д).
- Взаимодействие с контрагентами предоставляющие услуги связи, поставку, обслуживание оборудования. Контроль оплаты ежемесячных платежей, сроков действия договоров.
- Подготовка технической документации для закупки ПО, техники.
- Организация квартальных, годовых ВКС компании.
Требования
- Высшее техническое образование
- Опыт работы на руководящих должностях в технической поддержке не менее 3 лет. Умение формировать команду с нуля, обучать сотрудников, контролировать их работу и эффективность (KPI).
- Опыт работы с системами ITSM/Service Desk системами (Jira, Zendesk, OTRS и др).
- Умение выстраивать процессы обработки заявок (SLA) и удаленного обслуживания.
- Понимание принципов работы сетей, ОС Windows, Linux, MacOS, аппаратного обеспечения, базовые навыки администрирования.
- Глубокое знание современных технологий, программного обеспечения и аппаратных средств.
- Уверенное владение инструментами автоматизации, аналитики и отчётности.
- Знание основ информационной безопасности и цифровой гигиены.
- Умение вести переговоры и разрешать конфликты.
- Лидерские качества, способность мотивировать и развивать команду.
- Стрессоустойчивость, умение принимать решения в условиях неопределённости.
- Аналитическое мышление, способность быстро находить и обрабатывать информацию.
- Высокая степень ответственности и ориентация на результат;
- Инструментальное владение AI для анализа, генерации и автоматизации.
Условия
- Офисный формат работы (м. "Багратионовская")
- Льготные ипотечные условия кредитования;
- Бесплатная подписка СберПрайм+, скидки на продукты компаний-партнеров: Okko, Сбер Маркет, Мега Маркет, Самокат, Еаптека и другие;
- ДМС с первого дня и скидки на страхование для близких;
- Корпоративная пенсионная программа;
- Детский отдых и подарки за счет Компании;
- Обучение за счет Компании: онлайн курсы, неограниченный доступ к библиотеке и обучение на базе Корпоративного университета, тренинги, митапы и возможность получить новую квалификацию.