Мы ищем инженера для работы в поддержке и сопровождении ИТ-инфраструктуры корпоративных клиентов. Наша компания работает с производственными предприятиями, средним и крупным бизнесом, критичными ИТ-системами. Поддержка организована по модели:

  • 1-я линия (L1) — внешний сервисный центр
  • 2-я линия (L2) — внутренняя команда инженеров

Круг обязанностей:

Работа с инцидентами

  • Решение инцидентов 2-й линии, эскалированных с L1.
  • Диагностика и устранение проблем в ИТ-инфраструктуре клиентов.
  • Работа с Windows / Linux серверами, сетевой инфраструктурой, виртуализацией.
  • Анализ причин инцидентов (root cause analysis).
  • Соблюдение SLA по времени реакции и решения.

Контроль качества L1 (ключевая часть роли)

  • Проверка корректности и полноты заявок, поступающих с 1-й линии.
  • Возврат некорректных заявок на доработку.
  • Формирование требований к улучшению скриптов и инструкций L1.
  • Снижение количества некорректных и лишних эскалаций.

Улучшение процессов

  • Анализ повторяющихся инцидентов.
  • Подготовка инструкций и базы знаний для L1.
  • Оптимизация процессов поддержки.
  • Участие в снижении нагрузки на 2-ю линию.

Взаимодействие

  • Коммуникация с внешней командой L1.
  • Взаимодействие с клиентами по сложным инцидентам.
  • Работа с подрядчиками и вендорами (при необходимости).

Требования к кандидатам

Обязательные:

  • Опыт работы от 2 лет в технической поддержке или системном администрировании.
  • Опыт работы во 2-й линии поддержки (L2) или аналогичной роли.
  • Понимание модели L1 → L2 → L3.
  • Уверенные знания: Windows Server (AD, DNS, GPO); Linux; сети (TCP/IP, DNS, DHCP).
  • Опыт диагностики инцидентов (логи, сетевые утилиты).
  • Опыт работы с Service Desk / ITSM системами.
  • Понимание SLA и приоритизации инцидентов.

Будет плюсом:

  • Опыт работы в сервисной компании / аутсорсинге.
  • Опыт работы с виртуализацией (VMware / Hyper-V/ SpaceVM/ zVirt).
  • Знание систем мониторинга.
  • Опыт поддержки распределённой инфраструктуры.
  • Опыт взаимодействия с внешними линиями поддержки.

Мы ищем специалиста, который

  • Умеет самостоятельно находить и устранять причины инцидентов.
  • Не работает “по шаблону”, а думает и анализирует.
  • Умеет работать с неидеальными входящими данными.
  • Доводит задачи до результата.
  • Понимает ответственность перед клиентом.
  • Способен улучшать процессы, а не только выполнять задачи.

Почему к нам

  • Работа с реальными инфраструктурными задачами, а не “первой линией”.
  • Влияние на качество сервиса и процессы поддержки.
  • Возможность выстраивать систему с нуля.
  • Команда, ориентированная на результат.

В сопроводительном письме укажите:

Пример сложного инцидента, который вы решали.

Как вы обычно проводите диагностику проблемы (пошагово)?

Был ли у вас опыт работы с L1 (внутренней или внешней)?

Мы предлагаем:

  • Работу в стабильной компании с 30-летним опытом на рынке системной интеграции, с постоянным портфелем проектов.
  • Официальное оформление, выплаты 2 раза в месяц без задержек.
  • График работы 5/2 (возможны дежурства при необходимости).
  • Работа с корпоративными клиентами и сложной инфраструктурой.
  • Возможность профессионального роста до системного инженера.
  • Офис в 10 мин. пешком от станции м. Динамо.
  • Оплата корпоративной мобильной связи.