Ищем сервис-менеджера в команду премиальной технической поддержки VK Tech. Проект связан с сопровождением крупных клиентов, развитием процессов технической поддержки и обеспечением высокого уровня сервиса.
Формат работы: удалённо / гибрид
ЗП: от 150 000 руб
Обязанности:
- Управлять проектами технической поддержки
- Контролировать обработку обращений и соблюдение SLA
- Управлять коммуникацией с клиентами и внутренними командами
- Проводить регулярные встречи с представителями клиентов (удалённо и очно)
- Управлять инцидентами и эскалациями
- Собирать и анализировать статистику технической поддержки
- Готовить отчётность по качеству предоставления сервиса
- Обеспечивать выполнение целевых показателей SLA, CSAT и RR
- Взаимодействовать с внутренними командами по вопросам качества сервисов
- Участвовать в развитии и оптимизации процессов технической поддержки
- Создавать и совершенствовать процессы технической поддержки
- Организовывать взаимодействие между подразделениями компании
- Формализовывать задачи для внутренних команд
- Подготавливать итоги встреч
- Вести проектную документацию и отчётность
Требования:
- Высшее техническое образование в сфере ИТ
- Опыт работы сервис-менеджером или в аналогичной роли от 3 лет
- Опыт работы в технической поддержке (L1/L2/Service Manager/Project Manager)
- Опыт управления инцидентами, задачами и эскалациями
- Знание Jira, Confluence, Service Desk
- Понимание принципов ITIL/ITSM
- Опыт формирования и контроля SLA/OLA
- Понимание жизненного цикла задач и архитектуры ПО, серверного и сетевого оборудования
- Опыт управления проектами
- Навыки подготовки отчётности и проектной документации
- Отличные коммуникативные навыки, клиентоориентированность, аналитическое мышление и стрессоустойчивость
- Сертификация ITIL/ITSM